การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์

การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์

การให้บริการพลังงานไฟฟ้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจ ทั้งด้านคุณภาพและบริการ ถือเป็นภารกิจสำคัญที่ PEA มีการพัฒนาการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์มาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งในปี พ.ศ. 2566 PEA มีผู้ใช้ไฟฟ้าทั้งสิ้นราว 22.01 ล้านราย เพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้า จำนวน 0.34 ล้านราย (ร้อยละ 1.55) มีสัดส่วนการให้บริการแบ่งเป็น กลุ่มลูกค้ารายใหญ่ร้อยละ 0.45 กลุ่มลูกค้ารายย่อยร้อยละ 96.69 และกลุ่มภาครัฐร้อยละ 2.86 โดย PEA มีการบริหารจัดการทั้งในด้านการสร้างความสัมพันธ์ การพัฒนาแพลตฟอร์ม การให้บริการ การยกระดับคุณภาพมาตรฐาน ความมั่นคง เชื่อถือได้ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของระบบงานเดิมและพัฒนาธุรกิจใหม่ ที่พร้อมปรับตัวรองรับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ไปพร้อม ๆ กับการพัฒนาองค์กร พัฒนาคุณภาพชีวิต เศรษฐกิจ และสังคมอย่างยั่งยืน

แผนแม่บทบริการลูกค้าและการตลาด พ.ศ. 2564 - 2568 (ทบทวนครั้งที่ 2 พ.ศ. 2566) เพื่อใช้เป็นแนวทางการดำเนินบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมียุทธศาสตร์การดำเนินงานที่สำคัญ 4 ยุทธศาสตร์ ได้แก่ (1) พัฒนาการบริการเพื่อให้ตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าผ่านระบบดิจิทัล (2) รักษาและยกระดับมาตรฐานการให้บริการ (3) มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและรักษาฐานลูกค้ารายสำคัญ และ (4) พัฒนาธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องเพื่อยกระดับผลประกอบการขององค์กร